关于武汉市江夏区小区物业管理与服务的调研报告

2016-07-05 16:57:38  

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    物业管理是城市管理和社会建设矛盾集中体现的领域，规范的物业管理是和谐社会建设总体战略中的重要内容。物业管理作为新兴的朝阳产业，在我区已有十六年的发展历史，这十六年来，在各级政府领导的关心和支持下，在广大业主和物业管理企业的共同努力下，我区的物业管理总体水平得到了很大的提高。为了更深入地了解我区物业管理现阶段发展状况，我委联合区房产局等职能部门，对全区小区物业管理与服务进行了专题调研，现将具体情况汇报如下：

 

    一、物业管理的基本情况

 

    我区物业管理从2000年开始起步，至今已有16年的发展。截至2016年5月底，在我区从事物业管理的企业有138家，从业人员约7000人左右。全区住宅小区物业覆盖率达到85%左右，新建住宅小区物业覆盖率达到100%。总体看，我区物业管理工作有以下四个特点：一是物业管理市场处于发育初步阶段；二是物业管理总体水平较低；三是业主委员会作用发挥不好；四是物业管理行业监管体制不完善。

 

    二、小区物业管理与服务存在的问题

 

    1、收费难和收费标准低依然是制约我区物业管理行业发展的最大壁垒。

 

    我区反映最多的问题就是收费难，虽然《物业管理条例》已颁布实施多年，《武汉市物业管理条例》也颁布实施四年多了，但业主的交费意识、物业管理观念尚未完全形成，收费难依然是困扰绝大部分物业管理企业的首要问题。业主不交费的理由很多，主要是物业管理企业服务不到位和房屋质量等开发商遗留问题。物业管理企业收上来的物业费越来越少，必然会降低成本，而降低成本的直接后果就是服务质量下降，于是更多业主对物业管理企业的服务不满意，从而不交物业费，这就进入了一个恶性循环的怪圈。

 

    现在我区物业收费标准还是按照2004年的《武汉市普通住宅物业综合服务费指导价格表》（武价房字[2004]135号）文件进行收费的，虽然国家发改委下发了《国家发展改革委关于放开部分服务价格意见的通知》（发改价格[2014]2755号），放开了物业管理行业的收费标准，但是我区老城区物业小区的收费价格有的还未达到2004年的政府指导价格，这使其不得不降低了物业管理水平，造成了许多物业投诉。

 

    2、业主大会、业主委员会成立、运行不规范，作用发挥不当。

 

    在《物业管理条例》中，业主大会制度被作为一项社区建设重要制度再次明确，业主大会是全体业主的自治组织，业主委员会是业主大会的执行机构，作为产权人和物业使用人的业主是小区真正的主人，管理好小区应该是全体业主的共同愿望，所以物业管理不是物业管理企业一方的事，而是全体业主的事，业主应通过业主大会这一渠道充分行使自己的权利，发表自己的观点，参与到小区管理中去。但很多小区的业主没有意识到这一点，对小区物业状况漠不关心，造成业主大会召开困难，有些小区在全部入住几年后仍没有召开过业主大会，没有组建业主委员会，物业管理处于前期物业管理状态，个别业主和物业管理企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决，为小区正常的物业管理埋下隐患。有的小区业主委员会成立程序不规范，未通过业主大会选举产生，不具有合法性，其行为不具备法律效力，不能代表全体业主。还有的小区即使按规定成立了业主委员会，但其成员对物业管理相关知识了解甚少，对其职责认识不清，缺乏足够的精力、热情，业主委员会形同虚设，不能起到应有作用。另外，个别街道、社区对业主大会、业主委员会的成立比较漠然，未按照《物业管理条例》、《业主大会和业主委员会指导规则》和《武汉市物业管理条例》要求发挥应有的组织、指导作用，使部分物业的日常管理工作处于无序状态。

 

    3、物业管理企业人员整体素质偏低且缺乏专业技术人员。

 

    这一问题主要表现在以下两方面：一是某些物业管理企业员工缺乏客户意识，服务态度不端正，服务用语不文明，对业主的正当要求不能及时满足，影响物业管理服务水平的提高和客户满意度的提升。其实业主和物业管理企业之间的矛盾很多是源于物业管理企业人员服务态度不好，很多问题只要正确沟通都是可以解决的。二是某些物业管理企业缺乏专业技术人员。例如日常维修是物业管理一项很重要的工作，维修不及时、不到位都会使业主对物业管理企业的服务质量产生怀疑，甚至出现矛盾。

 

    4、业主的消费观念有待改变。

 

    部分业主物业服务的消费观念没有完全树立起来。一是买房人对物业管理的认识需要一个过程。二是我们国家诚信价值体系尚在初级阶段。遇到问题，业主不是积极通过司法、行政手段解决，而是选择随意拖欠或者拒绝交纳物业服务费的方式进行，这种做法不仅损害了合同的严肃性，而且造成了物业服务消费的诚信危机。三是一部分人存在从众和侥幸心里，看到小区内有业主不交物业费，认为自己交了反而吃亏，所以也效仿着拒绝或者拖欠物业费。物业服务收费不到位，最终利益受到损害的还是业主本身。物业费主要用于居住小区房屋公用部位及共用设施设备的运行维修养护等服务性开支。部分业主不缴费，等于免费享受公共服务，这对缴费的业主是不公平的。长此发展，不缴费的业主可能会越来越多，最终导致物业管理无法正常进行，房屋及设施将会失修失养，小区的保安、保洁、绿化将无人问津。

 

    5、开发商遗留问题严重影响物业管理企业正常经营。

 

    开发商遗留问题主要包括两方面：一是房屋质量存在问题；二是承诺未兑现，业主未得到承诺利益，小区内配套设施未健全。

 

    经调查一些企业发现，有些物业管理企业管理人员反映他们小区内没交物业费的业主有90%是因为房屋质量有问题，还有的是因为开发商承诺的配套设施没有建，业主又找不到开发商，于是物业管理企业便无奈地成了替罪羊。例如现在江夏区很多小区比较早开发的楼盘，水电都没有移交给供电供水部门，使小区水电公共损耗较大，导致小区物业企业运行成本较高，很多水电公共损耗，都是由物业企业进行买单的。物业服务企业的负担加大，物业服务费又不能涨价，导致企业只能降低承接标准接管物业，也为日后的管理工作埋下隐患。

 

    6、物业管理体制不完善。

 

    物业管理涉及到国土规划、建设、质检、公安、城管、供水、供电等多个部门，有时各种矛盾会交织在一起，缺乏一个强力部门有效的协调各方，造成行政管理和物业管理关系难以理顺，多头管理问题久拖不绝；开发商、物业企业、业主以及政府相关职能部门之间的职责不清；街道、社区的综合协调作用尚未充分发挥。

 

    三、对加强完善物业管理与服务的意见和建议

 

    1、建立物业管理收费价格与物业等价服务相适应的收费机制。

 

    物业企业管理的是业主名下这笔巨大的不动产财富，通过提供等价服务来保障其正常安全使用和功能发挥，并实现保值增值。但现实状况是新建住宅基本能按市场价格来收费，但大量的现有住宅小区，由于物价上涨和劳动力成本上升所带来的物业服务成本刚性增长，而政府关注民生和物价稳定因素，以及业主尚不够成熟的消费观，使得收费价格无法伴随市场变化而调整（双1／2业主表决同意通过才能调价，有的小区10多年价格不变），造成企业利润不断下降和亏损面不断扩大，面对入不敷出，企业只能选择降低服务质量或是侵害业主公共利益以换取收益，甚至“弃管”（形成新的社会问题），这种现实使整个行业的整体服务水平处于较低甚至下滑趋势。尽管法规规定了业主交费义务，但业主拒交物业服务费用的情况时有发生，这一问题虽说可以通过司法途径解决，但由于物业企业对欠费业主提起诉讼或仲裁，在实际操作上相当繁琐和成本过高，加上受公共服务特征的制约，对簿公堂方式不宜多用，使得收费难问题仍然是困扰一些企业的难题，造成了物业服务因不缴费导致服务质量下降的恶性循环，建议区物价部门对现有物业费收费较低的物业小区出台一系列调价的政策，同时参照国家发改委文件精神向上级部门建议出台更适合新增物业小区收费标准指导意见。

 

    2、加强业主委员会建设，指导和监督好业主委员会的组建和运行。

 

    业主委员会的建设好不好，关键在把控选人关，通过建立“物业管理综合系统”，实行“业主大会选票”表决电子化，街道、社区通过系统进行考核候选人，同时解决业主大会召开难、表决难的问题。业委会的日常运行主要在工作制度的健立，建议街道、社区实行“两手抓”，一手抓人，健全业委会党组织；一手抓钱，实行业委会公共收益使用表决制，即公共收益除了业主大会和业委会表决使用后，必须得到社区居委会核实认可方可使用。只有“两手抓”才可以指导好、监督好业主委员会的运行。

 

    3、完善物业管理的市场准入机制。

 

    通过物业管理市场整顿，对不符合要求和规定的物业公司、物业管理人员，坚决吊销执照，注销上岗资格证书，维护良好的市场秩序。要深入社区，加强日常巡查，对维修不及时、服务不到位、收费不规范的行为予以严肃查处，直至降低或取消其物业管理企业的资质。要继续加强物业管理企业的制度化、规范化建设，强化检查考核、资质审定、从业人员业务培训等工作措施，促进我区物业管理行业的服务水平不断提高，提高我区的物业管理水平。

 

    4、加大宣传力度，引导人们正确的物业消费观念。

 

    物业管理公司本身要注意加强物业管理水平，提高自身的服务质量。规范管理，提高服务水平，加大业主对物业管理的正面宣传和引导，让业主树立正确的“物业服务消费观”，有效避免收费难的问题。让业主了解物业管理工作的内容，提高物业管理的商品意识。让业主感受实质上是一种服务型的商品交换。物业管理公司需要引导业主的思想观念要由物业管理的无偿提供向有偿型的商品提供方面转化。

 

    5、加强住宅小区承接验收把控，逐步解决老旧小区历史遗留问题。

 

    开发建设阶段的好坏决定了后期物业管理服务的成败，建议对开发建设阶段的水、电、气等配套设施设备在行政验收后实行物业管理企业验收制度。对物业企业验收不到位的，物业企业有权告知业主，其造成业主不愿入住的后果由开发建设单位进行整改并承担前期物业管理费。对水、电、气未抄表到户，存在公共损耗的，由开发建设单位承担重新改造交付专营单位管理后方可验收。对老旧小区实行先治理，后管理措施，逐步进行水、电等改造，改造后交由业主大会选聘物业企业进行管理，改造经费可实行开发建设单位、业主、政府各三个三分之一的方式加以解决。

 

    6、制定物业管理配套政策，健全物业管理机构。

 

    物业管理是住房保障工作中的一项工作。目前，区、街道两级都没有专门的机构和专职人员进行管理，导致物业管理工作协调很困难。建议以区政府一级设立专职物业管理办公室，房管、街道、社区增加管理人员编制，也对应设立物业管理办公室专职负责小区建设，同时保证车辆、经费，强化全区齐抓共管的工作合力和工作机制。进一步理顺各部门、街道在物业管理工作中的责任，形成各司其职的工作局面。建立联席会议工作机制，共同商议解决物业管理工作中出现的难点、热点问题，加强对违规管理行为的联合执法，尤其是在包括拆除小区违建、“胶囊房”的综合整治方面，要加强执法，增强工作合力。

 

    （武汉市江夏区政协  供稿）